Stabile IT-Systeme allein ergeben noch keinen verlässlichen IT-Service. Entscheidend ist, ob geschäftskritische Services für Nutzer:innen und Fachbereiche verfügbar sind und schnell nachvollziehbar erbracht werden. Dafür müssen Services, ITSM-Prozesse, Verantwortlichkeiten, Kennzahlen, interne Teams, Provider und unterstützende Tools wirksam zusammenspielen.
Viele IT-Organisationen halten den Betrieb formal aufrecht und erfüllen einen Großteil ihrer vereinbarten Service Levels. Gleichzeitig nehmen Beschwerden, Eskalationen und wiederkehrende Störungen zu. Tickets durchlaufen mehrere Teams und Provider, die Bearbeitung von Standardanfragen dauert zu lange und kritische Incidents gelten technisch als geschlossen, obwohl der betroffene Geschäftsprozess noch nicht vollständig funktioniert.
Für Heads of IT Service Management und CIOs entsteht daraus eine schwer auflösbare Situation: Das Problem ist sichtbar, aber die bestehenden Kennzahlen erklären seine Ursachen nicht. Unklar bleibt, ob Servicezuschnitt, Prozesse, Rollen, Providersteuerung, Kennzahlen oder ITSM-Unterstützung den größten Handlungsbedarf aufweisen. Servicequalität entsteht nicht durch lokal optimierte Tickets und formal erfüllte SLA, sondern durch eine steuerbare End-to-End-Leistung, die technische Stabilität, Nutzererfahrung und Geschäftswirkung verbindet.
SLA-Berichte, Verfügbarkeitswerte und Ticketstatistiken zeigen formal gute Ergebnisse. Gleichzeitig berichten Fachbereiche von langen Unterbrechungen, unzureichender Kommunikation und einer geringen Verlässlichkeit der IT. Die Kennzahlen messen einzelne Leistungen, aber nicht die tatsächliche Wirkung des End-to-End-Service.
Vermeidbar durch: eine Steuerungslogik, die technische Leistung, Nutzererfahrung und Auswirkungen auf Geschäftsprozesse in gemeinsamen Servicekennzahlen zusammenführt.
Tickets werden zwischen internen Einheiten und externen Providern weitergereicht. Jede beteiligte Partei erfüllt möglicherweise ihren lokalen Leistungsanteil, ohne Verantwortung für den funktionierenden Gesamtservice zu übernehmen. Service Owner verfügen häufig nicht über ausreichende Befugnisse, Daten oder Ressourcen, um die Leistung durchgängig zu steuern.
Vermeidbar durch: klare Servicezuschnitte, verbindliche End-to-End-Verantwortung und eine Providersteuerung, die den Gesamtservice statt isolierter Vertragsteile in den Mittelpunkt stellt.
Wiederkehrende Störungen werden kurzfristig behoben, ihre strukturellen Ursachen jedoch nicht dauerhaft beseitigt. Spezialist:innen unterstützen regelmäßig im operativen Support, während Verbesserungsmaßnahmen und Problem-Management-Backlogs im Tagesgeschäft zurückgestellt werden.
Vermeidbar durch: verbindliche Verbesserungsroutinen, priorisierte Maßnahmen-Backlogs und eine Steuerung, die nachhaltige Ursachenbeseitigung ebenso bewertet wie schnelle Wiederherstellung.
Notwendige Budgets, zusätzliche Kapazitäten oder neue Stellen wurden nicht eingeplant. ITSM-Tools, Prozessharmonisierungen oder organisatorische Neuordnungen werden gestartet, bevor Serviceverständnis, Verantwortungsmodell und Steuerungsanforderungen geklärt sind. Dadurch werden bestehende Unklarheiten digitalisiert oder in neue Strukturen übertragen.
Vermeidbar durch: ein belastbares Zielbild für Services, Prozesse, Rollen, Kennzahlen und Governance, aus dem Anforderungen an Organisation und Toolunterstützung abgeleitet werden.
Zusammengefasst: Bleiben die strukturellen Ursachen ungelöst, verstärkt sich ein operativer Kreislauf: Schwache Servicequalität erzeugt mehr Tickets, Eskalationen und Workarounds. Diese binden Kapazität, erhöhen Support- und Betriebskosten und reduzieren zugleich die verfügbare Zeit für Ursachenarbeit und kontinuierliche Verbesserung.
Für Organisationen entstehen Produktivitätsverluste, Verzögerungen in geschäftskritischen Prozessen und ein sinkendes Vertrauen in die IT. Gleichzeitig werden Transformationen, neue digitale Produkte und organisatorisches Wachstum ausgebremst, weil die bestehende Leistungserbringung zusätzliche Veränderungen nicht zuverlässig aufnehmen kann.
Der zentrale Fehler besteht meist darin, IT-Servicequalität vor allem als Prozess-, Ticket- oder Toolthema zu behandeln. Ein Service funktioniert jedoch nur dann verlässlich, wenn Servicezuschnitt, Businessanforderungen, Prozesse, Verantwortlichkeiten, Providerleistungen, Kennzahlen und Technologie aufeinander abgestimmt sind. Deshalb beginnt die Analyse bei konkreten, geschäftskritischen Services und ihrer tatsächlichen Wirkung. Erst danach wird bewertet, welche Veränderungen an Prozessen, Organisation, Steuerung oder ITSM-Unterstützung erforderlich sind.
Die zentrale Steuerungsfrage lautet, ob der betroffene Service für Nutzer:innen und Geschäftsprozesse zuverlässig funktioniert. Wer die IT-Servicequalität verbessern will, muss sie aus Business-, Nutzer- und Betriebsperspektive definieren. Service Owner benötigen ein klares Mandat, belastbare Informationen und geeignete Steuerungsmechanismen. End-to-End-Verantwortung für IT-Services muss auch dort funktionieren, wo mehrere interne Teams, dezentrale Einheiten und externe Provider an einem Service beteiligt sind.
Hohe Ticketvolumina, lange Lösungszeiten oder wiederkehrende Major Incidents sind sichtbare Symptome. Ihre Ursachen können unter anderem in unklaren Services, ungeeigneten Übergaben, widersprüchlichen Kennzahlen, fehlender Providersteuerung oder unzureichender Toolunterstützung liegen. Diese Zusammenhänge müssen vor einer Lösungsentscheidung transparent werden. Kennzahlen sollten nicht nur dokumentieren, was passiert ist. Sie müssen sichtbar machen, wo Servicequalität verloren geht, welche Ursachen priorisiert werden sollten und ob Verbesserungen aus Nutzer- und Businesssicht tatsächlich wirksam sind.
Ein ITSM-Tool kann geklärte Abläufe unterstützen, aber keine unklaren Verantwortlichkeiten oder ungeeigneten Servicezuschnitte lösen. Wer wissen will, welches ITSM-Tool zum Unternehmen passt und wie sich die Auswahl richtig gestalten lässt, sollte Auswahl, Konfiguration und Einführung auf ein abgestimmtes Zielbild für Leistungserbringung, Prozesse, Daten und Governance stützen.
Organisationen erhalten so ein gemeinsames Verständnis ihrer tatsächlichen Serviceprobleme, können operative Symptome von strukturellen Ursachen unterscheiden und Handlungsfelder nachvollziehbar priorisieren. Dadurch entsteht eine belastbare Grundlage für Prozessverbesserungen, organisatorische Entscheidungen, Providersteuerung und die Weiterentwicklung der ITSM-Unterstützung.
SLA-Werte, Ticketzahlen und einzelne Eskalationen liefern häufig kein vollständiges Bild. Ein fokussierter Blick auf ausgewählte geschäftskritische Services kann sichtbar machen, ob die wesentlichen Ursachen in Servicezuschnitt, Prozessen, Verantwortlichkeiten, Providersteuerung, Kennzahlen oder ITSM-Unterstützung liegen.
In einem ersten Austausch betrachten wir typische Störungen, Ticketverläufe, SLA-Berichte und Eskalationen. Das Ziel ist eine strukturierte erste Einschätzung darüber, welche Ursachen hinter den sichtbaren Qualitätsproblemen liegen und welche Services oder Prozesse zuerst kritisch untersucht werden sollten.
Senior Management Consultant
Marco Müller-Nentwig verantwortet die Bereiche IT-Sourcing und IT-Servicemanagement und begleitet Kunden bei der Weiterentwicklung zu einer strategisch ausgerichteten, service- und leistungsstarken IT-Organisation. Gemeinsam mit seinem Team unterstützt er bei der Auswahl und Steuerung geeigneter Sourcing-Modelle und Partner sowie bei der Einführung und Optimierung wirksamer ITSM-Prozesse und -Tools. Im Mittelpunkt steht eine ganzheitliche IT-Strategie, die Beschaffungs-, Service- und Steuerungsprozesse effizienter macht und nachhaltig Wert schafft.
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